MANAGEMENTUL CALITATII – O GARANTIE A COMPETITIVITATII INSTITUTIONALE

Florica Popa

Institutul National de Cercetate pentru Sport

ACTUALITATEA TEMEI

Peste tot, in toate ocaziile si in toate domeniile, se vorbeste astazi de calitate. Acestui concept i s-au consacrat mai multe norme internationale si, in viziunea unei Europe unite, certificarea sistemelor calitatii reprezinta un domeniu care preocupa si chiar provoaca neliniste intreprinderilor, firmelor, institutiilor.

Din ce in ce mai multi manageri ai firmelor din sfera productiva, industriala si cea a serviciilor acorda o atentie sporita calitatii tuturor activitatilor din domeniile in care activeaza, considerand implemantarea sistemului de management al calitatii o oportunitate pentru cresterea performantelor organizationale.

Potrivit documentelor „Noua abordare privind armonizarea tehnica si certificarea" si „Abordarea Globala a certificarii si incercarilor", in Rezolutia Consiliului Uniunii Europene nr. 90/c10/01 se prevede posibilitatea aplicarii standardelor din familia ISO 9000 pentru orice domeniu reglementat sau nereglementat. In acest context, se poate pune problema implementarii sistemului de management al calitatii si in organizatiile din domeniul sportului.

Privit ca un model generator de succes in economiile dezvoltate, la noi, scepticii s-ar putea intreba daca sistemul de management al calitatii sau managementul calitatii totale ar putea deveni functionabil in tara noastra, in sfera sportului mai ales sau daca exista premise ca aceste modele sa poata fi implementate.

Ce este, de fapt, calitatea?

SR ISO 9000:2000 precizeaza la punctul 3.1.1. urmatoarea definitie: "calitatea este masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci (trasaturi distinctive atribuite calitative sau cantitative) indeplineste cerintele (nevoile sau asteptarile implicite, declarate sau obligatorii)".

Astfel, primul lucru care trebuie facut este sa autoevaluam situatia calitatii in cadrul organizatiei, in raport cu asteptarile noastre care trebuie sa se identifice cu cele ale clientilor, carora le sunt adresate produsele sau serviciile pe care le furnizam.

Renumitul calitolog dr. Armand V. Feigenbaum a propus cateva principii de baza pentru succesul calitatii totale:

1. Calitatea reprezinta un proces in care este implicata intreaga organizatie. Principiul nu se limiteaza numai la clientul extern organizatiei, ci si la toate activitatile clientilor interni care alcatuiesc "un lant al calitatii". In acest concept bazat pe principiul "calitatea este problema tuturor si a fiecaruia", fiecare angajat sau compartiment are responsabilitati in domeniul calitatii si reprezinta o veriga din acest lant a carui rezistenta depinde cea a fiecarei componente. Este suficient sa se comita o singura eroare de catre un singur angajat, pentru ca eforturile pentru calitate depuse de ceilalti sa fie zadarnicite.

2. Calitatea reprezinta ceea ce utilizatorul final sustine ca Ea este. Philip Crosby preciza: "calitatea este conformitatea cu necesitatile" iar Joseph M. Juran aprecia: "calitatea este aptitudinea pentru utilizare". Practica si experienta organizatiilor care au aplicat principiile calitatii totale sustin conceptul "calitatea perceputa de client", sprijinit de urmatorul argument: clientul care vrea sa apeleze la serviciile unei firme, o face pentru ca are deja in mintea sa formulate nevoile si chiar niveluri de satisfacere ale acestora, deci unele asteptari. Daca serviciul solicitat satisface asteptarile clientului sau le depaseste frecvent, atunci in mintea acelui consumator se contureaza nivelul calitativ al serviciului respectiv. Perceptia consumatorului este cea care determina atitudinea lui de a solicita (cumpara) si in viitor de la aceeasi firma.

3. Calitatea si costul reprezinta o suma, nu o diferenta. Preocuparea fiecarui concurent de a obtine in conditiile competitiei un avantaj fata de alti competitori caracterizeaza pe toti cei care au obtinut deja un loc in topul international intr-o activitate anume. In acest context, costul calitatii devine cea mai buna sursa de profit pentru investitia facuta in calitate.

4. Calitatea solicita credinta in ea fara rezerve, atat la nivel de individ, cat si la nivel de echipa. Calitatea reprezinta o activitate a tuturor, dar ea devine a nimanui fara o infrastructura clara si o sustinere din partea conducerii.

5. Calitatea reprezinta un mod de a conduce. O buna conducere inseamna a imputernici pe fiecare din cadrul organizatiei pentru a-si utiliza cunostintele, indemanarea si deprinderile privind calitatea.

6. Calitatea reprezinta o notiune a eticii. Dorinta de perfectiune impreuna cu recunoasterea corespunzatoare este cea mai puternica motivatie in oricare din organizatii.

7. Calitatea cere imbunatatire permanenta. Nu exista un nivel permanent al calitatii. Strategia imbunatatirii continue, cunoscuta sub denumirea de strategia japoneza KAIZEN sau cea a "pasilor marunti", directioneaza eforturile angajatilor in vederea atingerii unor niveluri calitative mai inalte, prin cresterea numarului parametrilor de calitate si compararea permanenta cu produsele concurentei si cererea clientilor.

Ce este un sistem al calitatii si cum vom sti daca ne este necesar

Motivele care conduc la o decizie de implementare a unui sistem de management al calitatii sunt foarte diferite. Pentru a avea convingerea ca avem nevoie de asa ceva trebuie mai intai sa intelegem ce presupune un astfel de sistem.

Asigurarea calitatii este necesara pentru ca previne aparitia unor probleme si, mai mult, ea reprezinta o abordare globala , sistemica, manageriala. Aceasta conceptie face obiectul managementului calitatii.

Managementul calitatii este privit ca un ansamblu al activitatilor functiei generale de management, ce determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile dar le si implementeaza prin mijloace ca: planificarea, controlul, asigurarea si imbunatatirea calitatii, intr-un cadru ce cuprinde structura organizatiei, respectiv procedurile, procesele si resursele necesare unei organizatii.

Sistemele calitatii totale reprezinta metode de lucru orientate spre client, sprijinite deplin de oamenii implicati in aceasta. Prin implementarea riguroasa a acestor sisteme, o organizatie poate obtine calitatea totala, care reprezinta in esenta satisfacerea clientului. Exprimat mai simplu, calitatea totala conduce spre performanta. Cand este realizata in mod sistematic, ea inseamna o mai mare implinire si motivatie a salariatului. O reala instruire in domeniul calitatii totale legata de activitatile prestate de fiecare angajat, implica costuri mai scazute, rezultate performante si conducatori de clasa in domeniul calitatii. Acestea au devenit astazi singurul avantaj competitiv al organizatiilor producatoare de bunuri si servicii.

Se spune adesea ca implementarea unui sistem al calitatii se desfasoara ca un proiect de management, menit sa restructureze organizatia. In aceste conditii, daca nu se comunica schimbarile ce vor avea loc si beneficiile ce se vor obtine in timp, reactiile negative din partea angajatilor sunt inerente si justificate. In orice caz, implementarea sistemului calitatii esueaza daca nu exista implicare din partea managementului si a tuturor salariatilor in atingerea obiectivelor calitatii.

Cea mai importanta lectie care trebuie invatata din implementarea sistemului calitatii este aceea ca oamenii sunt factorul cheie, ei sunt cel mai important capital al unei organizatii. Angajatii furnizeaza organizatiei un rezervor de cunostinte, talente si experienta pe care le-au acumulat in timp, iar conformitatea proceselor depinde de munca efectuata de acesti oameni; de aceea este in beneficiul organizatiei sa se dezvolte o cultura a echipelor inalt performante. De asemenea, este extrem de important ca managementul organizatiei sa fie activ. Managerii trebuie sa fie primii care sa aplice si sa respecte regulile si sa devina un exemplu pentru angajati.

Comunicarea raportata la toate nivelele organizatiei este un alt aspect important in implementarea sistemului calitatii. Este bine sa existe organizare si sa se impuna niste reguli, dar este bine sa existe si flexibilitate. Oamenii trebuie lasati sa devina responsabili si sa fie implicati in procesul decizional. Ei trebuie sa fie siguri de faptul ca daca vin cu idei bune, acestea nu vor fi ignorate si vor fi luate in considerare spre beneficiul tuturor.

Implementarea unui sistem al calitatii nu este un lucru usor. Pentru cineva care priveste din afara poate parea facil, iar pentru angajati poate parea inutil sau birocratic. In realitate, implementarea sistemului calitatii implica un volum de munca urias si in functie si de alti factori cum ar fi, de exemplu, dimensiunea organizatiei, poate necesita o lunga perioada de timp de implementare. De aceea, se pune problema: cum si cu ce sa incepem?

De la o cultura organizationala spre o cultura a calitatii

Implementarea unui sistem de management al calitatii sau implementarea calitatii totale presupune o schimbare la nivelul intregii organizatii. Nu toate schimbarile sunt realizate cu succes deplin. Cauza principala este incercarea managerilor de a impune anumite conditii, in esenta, benefice pe un teren nepregatit. "Pregatirea terenului" inseamna transformarea mediului cultural al organizatiei intr-o cultura a calitatii.

Conceptul de cultura organizationala reprezinta manifestarea de fiecare zi, prin care se pot scoate in evidenta valorile si traditiile, comportamentul angajatilor la locul de munca, asteptarile lor de la organizatie si de la ceilalti angajati, ce este considerat normal in abordarea activitatilor. Unul dintre cele mai mari obstacole cu care se confrunta organizatiile care incearca sa implementeze un sistem de management al calitatii sau calitatea totala, este bariera culturala. Cauza? In multe din aceste cazuri , este vorba despre inertia angajatilor, de la toate nivelurile, de a pastra obisnuintele anterioare.

Conceptul de cultura calitatii reprezinta "un sistem de valori organizationale ce rezulta dintr-un mediu care este orientat catre mentinerea si imbunatatirea continua a calitatii, sistem care consta din valori, traditii, proceduri si asteptari ce promoveaza calitatea"/1/.

Sistemul de valori poate reprezenta principiile profunde care formeaza esenta a ceea ce suntem. Constiinta unei persoane se bazeaza pe sistemul sau de valori care ii determina comportamentul. Acest lucru se aplica si la organizatie. Organizatia nu va realiza un produs sau un serviciu de calitate daca ea nu pune pret pe calitate. Sistemul de valori care conduce la performanta de varf si excelenta include realizare, contributie, autodepasire, creativitate, calitate si oportunitate.

Cum arata o cultura a calitatii?

Ca sa putem trece la constructia bazei culturii calitatii, trebuie sa stim cum va arata toata constructia si unde vrem sa ajungem. Pentru o organizatie, imaginea unei puternice culturi a calitatii ar putea avea urmatoarele caracteristici:

• "filozofia de management acceptata si aplicata la toate nivelurile;
• accentul pus pe importanta resurselor umane in organizatie;
• evenimentele organizationale celebrate prin manifestari publice;
• recunoastere si recompense pentru succesele angajatilor;
• retea interna pentru comunicare efectiva a culturii;
• reguli informative de comportament;
• caracter organizational definit;
• sistem puternic de valori;
• standarde inalte de performanta."/1/

Fiecare persoana care va fi implicata in schimbare sau afectata de ea va trebui sa cunoasca aceste legi si carcateristici. Declansarea schimbarii culturale nu poate fi realizata fara sa luam in considerare unele aspecte de ordin practic: "schimbarea nu poate avea loc intr-un mediu ostil" intrucat "trecerea la calitatea totala dureaza" iar "trecutul uneori este dificil de depasit". De aceea, este important: "sa intelegem istoria culturii existente, sa nu intervenim in sisteme, doar sa le imbunatatim, sa fim pregatiti sa ascultam, sa observam si sa implicam in realizarea schimbarii pe oricine este afectat de ea" /1/.

Incercarea de a implementa un sistem de management al calitatii, sau calitatea totala, fara a crea cultura calitatii, este sortita esecului. Organizatiile in care predomina cultura bazata pe practicile traditionale de management, probabil, nu vor reusi in implementarea unui sistem de management al calitatii sau calitatii totale. Nu este usor, dar merita!

Avantajele unui sistem de management al calitatii sunt multiple.

Pentru personalul organizatiei:

Implementarea si certificarea sistemului calitatii va duce la o mai buna intelegere a rolului si responsabilitatilor care revin fiecaruia. Noii angajati vor fi mai usor integrati in colectiv. Faptul ca organizatia in care lucreaza poseda un certificat de calitate il motiveaza mai mult pe angajat si ii creste simtul responsabilitatii fata de produs sau serviciu si fata de client.

Pentru organizatie:

Un certificat este un puternic instrument de marketing, international recunoscut. Se minimizeaza riscul de a se dezvolta produse sau de a se presta servicii de o calitate indoielnica, iar loialitatea clientilor fata de organizatie creste.

Pentru clienti:

Un certificat este o dovada ca exista un nivel al calitatii independent auditat si furnizeaza o mai mare incredere in produsele/serviciile unui producator/prestator. Este un mod de a selecta furnizorii si se minimizeaza astfel riscurile de a cumpara produse neconforme sau de presta servicii de proasta calitate.

Concluzie

Plecand de la conditia care sta la baza obtinerii de succese prin implementarea managementului total al calitatii si anume: integrarea si angajarea intregului personal al organizatiei in imbunatatirea continua a proceselor, trebuie avut in vedere ca acest sistem al calitatii presupune in primul rand un efort de instruire, deoarece se impune o mutatie a modului de gandire, o ridicare pe o alta treapta a "culturii pentru calitate" a intregului personal al organizatiei (de la managerul general pana la portar). Managerii (in special cei de niveluri superioare) trebuie sa constientizeze faptul ca managementul calitatii totale nu poate fi impus prin ordine de "sus", el trebuie sa fie in fapt un exemplu de mod de viata. Avand in vedere nivelul general al culturii pentru calitate existent actualmente la noi, este de presupus ca procesul de atragere al angajatilor in acest demers va atinge succesul abia dupa multi ani. In acest context, in perspectiva competitionala a mileniului III, domeniul sportului romanesc nu poate eluda adoptarea acestor mijloace de crestere a calitatii produselor, proceselor si serviciilor sale in toate planurile, respectiv in sportul de performanta, sportul scolar, sportul de masa, sportul recreational.

 Bibliografie selectiva

1. Cucu, M., Radescu,O., Antonescu, V. – " Calitate – Cultura – Etica". In: Tribuna calitatii, nr. 1-2, Bucuresti, 2000.

2. Curea, S., Dragulanescu, N. – "Managementul calitatii totale-Standardele ISO 9004 (comentate)", Ed. Economica, Bucuresti, 1995.

3. Mirancea, V. –"Cine are nevoie de calitate?". In:QMedia, nr. 3-4, Bucuresti, 2000.

4. Olaru, M. – "Managementul calitatii. Concepte si principii de baza", Ed. ASE, Bucuresti, 1999.

CUVINTE CHEIE: managementul calitatii, managementul calitatii totale, cultura organizationala, cultura calitatii

ABSTRACT:

Quality culture defines the present stage of advanced civilizations development inside which we tend to integrate. Quality management is helping us to obtain and continuously improve performance. Modern management considers quality a strategic key of competitiveness, in any area of applicability.

 Quality is based on improvement and this is directly connected to change. First of all, the changes imply the "tools" and methods we resort to. Improving the management systems in organizations by integrating the system of quality management and the total quality management (TQM) into a comprehensive management system will be considered one of the key aspects of the present millennium. Romanian sport cannot elude adopting these means of improving the quality of its products, processes and services.